Je pátek 20. března 2020 a evropský internet hlásí problém. Síť na starém kontinentu nebyla nikdy vytížená tak, jak právě v těchto dnech, píše americký portál CNN.
“
Nejhorší byla únava po prvním týdnu, dokud se lidé adaptovali. Bez pravidelných přestávek se to nedá dlouhodobě udržet.
Kvůli koronavirus zůstala doma více než miliarda lidí a technologické firmy i operátoři procházejí zkouškou ohněm. Slovenský telekomunikační poskytovatelé hlásí přetížení sítě na úrovni nejexponovanějších období v roce a nedokážou předvídat, co se stane dál. Zda nápor stoupne ještě víc, nebo se to postupně začne uvolňovat.
Přesto musí reagovat okamžitě a tak, aby si nikdo přetížení sítě ani nevšiml. Jinak by se výrazně snížila pravděpodobnost, že lidé zůstanou doma. Platí to i pro bezhotovostní platby, kurýrů či energetické společnosti. Pokud by cokoli z toho přestalo fungovat, neklid ze života mezi čtyřmi stěnami by značně narostl.
Jak k této situaci přistoupili telekomunikační poskytovatelé, jaká opatření zavedli a co se vlastně odehrává na pozadí, když se nedá dovolat? Odpovědi přináší reportáž z návštěvy O2.
Dostávají volno, aby se neunavili
Dne 20. března 2020 bylo nakaženo koronavirus celosvětově skoro 275 tisíc lidí a na Slovensku se zatím objevilo 137 případů. Slovenská mobilní operátoři však už několik dní pracovali v krizovém režimu. Museli se přizpůsobit na práci z domu a vyřešit například i to, jak doručit novou SIM kartu zákazníkovi, který je v povinné karanténě.
“První dny nebyly jednoduché. Museli jsme přesunout celou technickou podporu a každý začal pracovat z domu. Je to odtud náročnější a méně efektivní. Lidé musí vynaložit více energie, aby stihli udělat stejnou věc za stejný čas. Je to větší zátěž psychicky i fyzicky, “začíná vyprávět šéf technické podpory v O2 Michal Beran.
Za běžných okolností pracují lidé v call centru ve více systémech najednou a používají několik monitorů. Před sebou mají jeden, vedle něj další a nad hlavami celou sérii.
Když mají udělat stejnou práci na jednom počítači a jednom monitoru, přirozeně jim to zabere více času. Nemluvě o řešení problémů, pro které se ve společných kancelářích stačí nahnout přes stůl. Ale doma? Doma to není možné.
“Řízení oddělení na dálku je složitější, než když s kolegy sedíte v jedné kanceláři. Práce na technických věcech je také o tom, že lidé spolu komunikují, sdílejí mezi sebou problémy a pokoušejí se je řešit. Proto jsme si museli nastavit co nejefektivnější způsob práce, především kvůli informovanosti, “vysvětluje Beran.
Porady se staly důležitějšími než kdykoliv předtím a zprávy od kolegů už nikoho nevyrušovali, byla to vítaná součást práce. Protože bez komunikace by to jednak bylo složitější, zároveň by na každého mohl dolehnout pocit izolace mnohem dříve.
Vyřešit museli i kvalitu internetového připojení, aby dokázali pracovat dostatečně rychle a dostatečně klidně. Častokrát jsou totiž ve společné domácnosti, kde i další členové rodiny využívají internetové připojení a zvyšují jeho celkovou zátěž.
“Každému kolegovi jsme museli zajistit stabilní a rychlé datové připojení, abychom stíhali práci se systémy a dokázali současně stahovat, nahrávat i dělat další věci. Při ověřování zákazníka si totiž všímáme jeho připojení, kontrolujeme jeho router, sledujeme zatížení vysílače a přecházíme i řadu dalších nastavení, “dodává Beran.
Pokud by datové připojení neposílily, riskovali by rozbité klávesnice, vypadané vlasy i vybírán slovník. Důležitým rozměrem byla i únava a ochrana lidí před přepracováním. Michal Beran se proto rozhodl, že každá ze čtrnácti osob na technické podpoře bude mít jeden den v týdnu volno.
“Kolegové jsou sice doma, ale pracují neustále. Bez pravidelných přestávek se to nedá dlouhodobě udržet. Nejhorší byla únava po prvním týdnu, dokud se lidé adaptovali a dokázali si vše nastavit. Do tří dnů jsme měli nastaveny všechny technické věci, zabezpečené stabilní připojení a vytvořeny nové fóra na komunikaci týmu, “prozrazuje Beran.
